Beratung im neuen „VMS KundenCenter“:
Wo Tausenden geholfen wird
Größer, besser, schöner: Das kleine Kundenbüro des VMS ist erwachsen geworden und hat sich zum „KundenCenter“ gemausert: Es ist jetzt wenige Meter vom alten Standort entfernt zu finden – neue Adresse: Am Rathaus 2/Bretgasse, 09111 Chemnitz, Innenhof – links neben der „Kantine“. Teamleiter im „KundenCenter“ ist Freddy Just, VMS-Urgestein und seit mehr als 20 Jahren dabei. „InFahrt“ sprach mit ihm.
InFahrt: Freddy, wie gefällt dir und deinen vier Mitarbeitern das neue Domizil?
Freddy: Das „KundenCenter“ ist hell, freundlich und den modernen Erfordernissen der Kundenberatung angepasst. Es macht Spaß, hier zu arbeiten. Und vor allem für unsere Kundschaft bedeutet es eine deutlich höhere Beratungsqualität.
InFahrt: Was ist neu?
Freddy: Das „KundenCenter“ hat sich verdreifacht: von 30 Quadratmetern am alten Standort auf jetzt 90 Quadratmeter. Statt nur einem Beratungsschalter gibt es nun zwei: einen für ausführliche Beratung und einen für Ticketkauf und kurze Anfragen. Ein Platz wurde dabei barrierefrei für unsere Kunden mit Rollstuhl oder Rollator ausgebaut. Dazu kommt eine Selbstbedienungs-Infosäule mit großem Touchscreen und wenn das Beratungsgespräch für die Eltern doch mal länger dauert eine Spielecke für Kinder.
InFahrt: Welches ist der größte Unterschied zum alten Büro?
Freddy: Der Service des VMS wird noch leistungsfähiger. Im Vorgängerbüro bedienten wir seit der Eröffnung im April 2011 exakt 164 030 Kunden. Hinzu kommen seit Bestehen des VMS-Service 395 796 Anrufe, 22 048 bearbeitete Anschreiben und 50 269 beantwortete E-Mails. Im neuen „KundenCenter“ haben wir die Voraussetzungen für eine noch größere Beratungskapazität geschaffen. Wir laden alle Nutzer der öffentlichen Verkehrsmittel ein, diese auch zu nutzen.
InFahrt: Welche Themen brennen eurer Kundschaft auf den Nägeln?
Freddy: Eigentlich alles, was mit dem öffentlichen Personennahverkehr zu tun hat. Kunden, die auf Probleme stoßen, erwarten unsere Unterstützung. Vor allem gehts um Fahrplan- und Tarifauskünfte. Wir haben uns im Lauf der Jahre zu wandelnden Auskunftsterminals entwickelt (lacht). Im Beratungstrend liegen zurzeit Anfragen rund ums Deutschlandticket sowie zu den zahlreichen Fahrplanänderungen aufgrund der extrem hohen Dichte an Baustellen in Chemnitz und im Umland. Ab 2011 war es die „SchülerVerbundKarte“, zu der es tausende Anfragen gab, dann das „JungeLeuteTicket“, ab 2019 das „AzubiTicket“ Sachsen, dann hagelte es Anfragen zum „BildungsTicket“. 2020/2021 wurde alles getoppt vom Thema Corona und Corona-Regeln in Bussen und auf der Schiene. Darüber hinaus begleiten uns viele Auskünfte zu den Themen: mein Bus/Zug ist nicht gekommen, nicht pünktlich bzw. der Bus ist an der Haltestelle vorbeigefahren, ohne anzuhalten. Nicht zu vergessen sind unsere Vermittlungen an Verkehrsunternehmen, wenn der Fahrgast sein Ticket verloren oder etwas im Fahrzeug vergessen hat.
InFahrt: Ihr habt damit schon tausenden Fahrgästen geholfen. Gab es auch kuriose Anfragen?
Freddy: Klar, hier wollten schon Besucher Ihre Telefonkarte aufladen, dann kamen einige, um ihre Kleidung ändern zu lassen, denn zuvor war im jetzigen „KundenCenter“ eine Textilreinigung/Änderungsschneiderei untergebracht. Wir können viel, aber da mussten wir passen. Eine Vignette fürs Ausland kaufen, wollte auch mal ein Kunde, ein anderer einen Linienflug nach Istanbul buchen. Zuweilen haben wir junge Leute im „KundenCenter“, die uns Schnäpse und andere Kleinigkeiten im Rahmen von Junggesellinnen- und Junggesellenabschieden verkaufen wollten. Wir müssen da immer dankend ablehnen, wünschen aber alles Gute.
